7 consejos para fidelizar clientes y vender más

7 consejos para fidelizar clientes y vender más

Fidelizar clientes ya existentes es mucho más rentable que conseguir nuevos compradores. Es así. Hasta aquí, de hecho, nada nuevo, porque seguro que has leído esto en más sitios.

Pero, ¿sabías que captar un nuevo cliente es 6 veces más caro que retener al que ya tenías?

La cifra es como para pensárselo mucho, por lo que conviene planificar muy bien la estrategia a seguir para saber dónde focalizar los esfuerzos a la hora de conseguir más ventas.

Y es este es uno de los motivos por el que las grandes marcas destinan muchos recursos (económicos y humanos) en hacer que sus clientes se sientan a gusto con ellos.

Si quieres saber cómo puedes fidelizar clientes sin aumentar (demasiado) tus costes, ¡sigue leyendo!

1. Pon en marcha estrategias de fidelización

El primer concepto que debes tener claro es que fidelizar no significa retener.

Pero, ¿qué diferencias hay entre una y otra?

La diferencia es sencilla: un cliente fidelizado decide utilizar un servicio después de haber hecho su primera compra. Cuando un cliente está retenido en una empresa, se queda porque no tiene otra opción. Este es el caso, por ejemplo, de muchas compañías de teléfono que imponen cláusulas de permanencia a sus clientes.

Cuando una empresa te retiene y no puedes irte (normalmente porque tienes que pagar algún tipo de compensación o multa) te sientes estafado, y esto es una de las peores cosas que puedes hacerle a un cliente.

Cuando una empresa te retiene y no puedes irte te sientes estafado, y esto es una de las peores cosas que puedes hacerle a un cliente. Clic para tuitear

Por tanto, para convertirte en una empresa que no cabrea al personal y conseguir fidelizar clientes, puedes poner en marcha diferentes programas para lograrlo, como por ejemplo:

  • Si tienes un e-commerce, implantar un sistema de puntos para obtener descuentos o premios puede ser una opción. Es un sistema clásico de fidelización de clientes heredado de las tiendas físicas, pero que el mundo digital sigue dando resultado.
  • Ofrece descuentos a tus clientes más fieles, no solo a los nuevos usuarios. Recuerda: no quieres parecerte a esa compañía telefónica que parece ofrecer ventajas solamente a las nuevas altas.

2. Mejora la experiencia del cliente

En los últimos tiempos, este concepto ha tomado bastante relevancia. Pero, ¿sabes realmente a qué se refiere?

Tradicionalmente, la experiencia del cliente significaba, a grandes rasgos, que el comercial de la tienda fuese amable contigo y te tratase de forma única.

Hoy en día, este concepto se ha ampliado. No solo hay que tratar bien al usuario (algo evidente, por otro lado), sino que además, su experiencia en la web o en la tienda online debe ser exquisita.

Esto significa que, por ejemplo, debes:

  • Facilitar todo lo que puedas el proceso de compra o contratación de servicios en tu página.
  • Organizar y jerarquizar la información de tu web de tal forma que el cliente sepa en todo momento a qué te dedicas y qué ofreces.
  • Factores técnicos de la propia página: velocidad de carga, que sea responsive…

Si quieres saber más sobre cómo mejorar la experiencia y fidelizar clientes, puedes leer este artículo.

3. Establece relaciones más personales

A día de hoy, nadie parece poner en duda que la relación entre empresa y cliente debe ser más personal, no solo a nivel soporte, sino como estrategia a seguir dentro de la empresa.

Pensemos desde el punto de vista de consumidor: ¿te resulta agradable mantenerte media hora al teléfono esperando a que alguien te conteste? ¿Qué opinas acerca de contactar con un servicio y no recibir nunca respuesta?

Me atrevo a decir que, como mínimo, te pillarías un buen cabreo.

Así que las medidas a adoptar son bastante claras: no hagas como empresario aquello que no quieres sufrir como consumidor.

No hagas como empresario aquello que no quieres sufrir como consumidor. Clic para tuitear

Algunas soluciones que puedes adoptar para fidelizar clientes ofreciendo relaciones más personales con tus consumidores son:

  • Lo que hemos comentado anteriormente: soporte personalizado con respuestas que no parezcan robóticas.
  • Personaliza todos los aspectos de tu empresa, en la medida que puedas: desde los textos de tu página web hasta los correos que envías a tus clientes, pasando por los documentos administrativos como facturas o presupuestos.

Artículo relacionado: 7 ejercicios prácticos para hacer presupuestos persuasivos que vendan más

Si quieres ampliar información sobre cómo fidelizar clientes estableciendo relaciones más personales con ellos, no pierdas de vista el blog de Intercom. Es una herramienta muy potente para manejar las ventas,el marketing y el soporte de tu empresa. Y no, el link no tiene código de afiliación, así que no ganamos nada recomendándotelo ????.

4. Resuelve los problemas de tus clientes

Parece obvio lo que digo, ¿no? La realidad es que para muchos servicios no lo es tanto…

Para que un cliente no tenga una sensación de abandono, debemos dar solución a sus problemas en un tiempo razonable, siendo lo ideal responder a su primer mensaje antes de dos horas, aunque sea de manera automática (volveremos luego sobre ello). Eso sí, asegúrate de que el soporte que le ofreces es el correcto y personalizado.

Recuerda: la regla número uno para dar un soporte 10 es ser transparente, honesto y consecuente con los que dices. Clic para tuitear

Un truco muy utilizado para reducir el tiempo de respuesta es programar mensajes automáticos en tus canales de comunicación. Por ejemplo, en Facebook puedes configurar respuestas automáticas para los mensajes de tu página.

Pero recuerda: la regla número uno para dar un soporte 10 es ser transparente, honesto y consecuente con los que dices.

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5. Analiza sus quejas y utilízalas para mejorar

Si en el punto anterior te decía que era importante contestar a todos los mensajes de tus clientes, aún lo es más estudiar las quejas que te hagan.

Cualquier oportunidad es buena para aprender. Así que, si quieres fidelizar clientes, es más que conveniente analizar y aprender de su feedback negativo.

No nos engañemos: cuando nos dicen que todo está muy bien, sacamos entre poco y nada de provecho. Solamente se aprende y mejora cuando son sinceros con nosotros y nos indican los fallos.

Solamente se aprende y mejora cuando son sinceros con nosotros y nos indican los fallos. Clic para tuitear

Una buena forma de organizar y analizar las quejas puede ser etiquetar con distintas categorías los mensajes que recibes a través de todos los canales disponibles.

6. Ofrece contenido y recursos de valor que ayuden a tus clientes

Una de las mejoras formas de fidelizar clientes es demostrarles que te importan. Enviarles descuentos no es la única forma de hacerlo (aunque ellos te agradecerán una rebajilla de vez en cuando ????).

El objetivo de “regalar” contenido a tus usuarios/compradores es simplemente ofrecerles recursos que les pueden ser útiles, mejorar la relación con ellos y convertirte en un referente en tu sector.

Y, para ejemplo, un botón. Bueno, no, un ebook.

Ebook: 10 pasos para hacr un presupuesto exitoso

7. Mantén la relación con tus clientes después de haber realizado la venta

Cuando se ha realizado la venta o se ha ejecutado el proyecto es importante no abandonar al cliente, con el fin de realizar un seguimiento y conocerlo aún más.

Mantener un contacto de manera regular te permitirá saber qué opina el cliente sobre tu marca, cómo se siente, si está contento con tus servicios y adelantarte a posibles problemas.

 

¿Y tú? ¿Qué estrategias sigues para fidelizar clientes? ¿Conoces alguna más? ¡Déjanos un comentario con tus sugerencias!

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