Descubre los cinco trucos para tener una atención al cliente… ¡Insuperable!

Descubre los cinco trucos para tener una atención al cliente… ¡Insuperable!

¿Alguna vez has dejado de utilizar un servicio en internet porque la atención al cliente no era la que esperabas? O, quizás hayas cambiado de compañía telefónica porque el precio entre lo que te ofreció el agente comercial y la factura era bien diferente.

Somos muchos lo que nos hemos sentido alguna vez así.

Según la publicación Desconexión digital en la relación con los clientes de Accenture, “dos de cada tres consumidores españoles están insatisfechos con el servicio que les dispensan sus proveedores digitales, hasta el punto de optar por rescindir su contrato y cambiar de compañía”.

En definitiva: desearíamos que la atención al cliente de las empresas fuese mucho más personal y que, hablando claro, nos hiciesen más caso.

Entonces, vayamos al grano:

¿Ofreces soporte en tu negocio y te gustaría mejorar el servicio al cliente? Ok. Entonces, empieza por trabajar en estos 5 básicos fáciles de aplicar en tu empresa.

1. Escribe un guión si ofreces soporte telefónico

Si ofreces soporte vía teléfono en tu negocio, no dejes sitio a la improvisación y utiliza pequeños guiones. Te recomiendo esta forma de trabajar tanto para hacer tú las llamadas como para responderlas.

Si ofreces soporte telefónico en tu negocio, no dejes sitio a la improvisación y utiliza pequeños guiones. Clic para tuitear

Cuando un cliente llama para pedirte ayuda con una incidencia en un pedido, por ejemplo, tienes que tener muy claro cómo actuar: qué decir, cómo hacerlo, qué instrucciones darle dependiendo del tipo de problema…

Y un pequeño guión de actuación puede salvarte de muchas situaciones incómodas, porque:

  1. Te sentirás más seguro y confiado para llamar/responder.
  2. El cliente percibe seguridad y buen servicio por tu parte.

Ojo: Cuando hablo de hacerte un guión, no tiene que ser necesariamente un documento donde tengas escrito absolutamente todo lo que vas a decir.

Y tampoco tienes que aprendértelo de memoria.

Simplemente debes tener claros ciertos puntos clave de las llamadas para que la conversación fluya, tú estés cómodo con tus palabras y el cliente reciba una atención telefónica eficaz y útil.

Desearíamos que la atención al cliente de las empresas fuese mucho más personal y que, hablando claro, nos hiciesen más caso. Clic para tuitear

Por ejemplo: Una técnica muy práctica que yo misma utilizo para ayudar a nuestros usuarios es escribir en un documento posibles preguntas que me puedan hacer sobre Quoters. Por ejemplo, puedes utilizar un modelo parecido a este que tenemos en nuestra página de precios.

La idea consiste en hacer un FAQ de dos tipos: por un lado, preguntas frecuentes que los clientes suelen hacer; y por otro, un listado de posibles preguntas que todavía no te han hecho pero que crees que son susceptibles de serlo.

2. Sé consciente de que vas a cometer errores

Uno de los factores clave que hacen que un servicio de atención al cliente sea de calidad es atender de la forma más “humana” posible a los clientes.

Pero, a la vez una de las consecuencias que tenemos que asumir al dar soporte es que podemos cometer errores. Y en ocasiones, los humanos somos poco tolerantes con el error.

Hazte a la idea: Si nunca te ha pasado, te pasará.

Y cuanto primero lo asimiles, antes podrás mejorar tu capacidad de actuación ante estos problemas.

¿Alguna vez has enviado un email a un cliente con el link equivocado porque se ha quedado pegado en el portapapeles? ¿O has enviado una foto que querías compartir con un compañero de oficina pero que, por error, ha terminado en la bandeja de entrada del cliente (o de tu jefe)?

Ya está. La has liado parda.

via GIPHY

Por eso, una vez cometido el error, sé lo más transparente posible y explícale por qué razón ha ocurrido; ponle en contexto de la situación de la forma más más natural posible y… ¡pide perdón! Nada puede ablandar más un corazoncito que la asunción del error. O casi nada, claro.

3. No prometas nada que no puedas cumplir

Parece obvio pero, ¿cuántas veces te han prometido que un proyecto estaría listo para una fecha concreta, y se ha retrasado tres meses?

Mentir a un cliente está feo. Así que si de antemano sabes que te vas a retrasar en la entrega de una fase de un proyecto o en la actualización de un servicio, no digas nunca una fecha exacta.

No decir un día en concreto beneficiará a ambas partes: a ti, porque no pones en riesgo tu credibilidad; y a tu cliente, porque no le creas falsas expectativas y agradecerá tu franqueza.

Conclusión: sé sincero con tu cliente y dí siempre la verdad.

4. Responde siempre a los mensajes en redes sociales

Este es un principio básico que tienes que tener en cuenta.

Un buen equipo de atención al cliente siempre responde a todos los comentarios en redes sociales o portales de reseñas. Y si son comentarios negativos, con más motivo.

Para capear este tipo de situaciones tienes que ser lo más inteligente y resolutivo posible:

  • Da las gracias por el comentario siempre. Incluso cuando no te gusta lo que lees.
  • Si la opinión de quien escribe no es positiva, no te dejes llevar por la furia del momento. Especialmente si tú eres el dueño del negocio y vas a contestar.
  • Intenta comprender el motivo de la queja y mantén una actitud proactiva con tus palabras.
  • No borres comentarios, (y menos si son negativos).
  • Lee siempre tu respuesta antes de darle al botón de enviar (¡recuerda el punto 2!).
  • Y si la consulta se refiere a un problema técnico, evalúa si eres la persona más adecuada para responder. Quizás haya alguien en el equipo que sepa manejar el asunto mejor que tú.

5. Toma nota de todo lo que vaya mal

Si de verdad quieres mejorar la atención al cliente de tu empresa, tienes que mantener el departamento vivo.

Es algo que te va a llevar tiempo, es una tarea continua y muchas veces te dará pereza. Pero es algo que tienes que hacer para mejorar. Tómatelo como una inversión que repercutirá positivamente en tu empresa.

Podríamos definirlo como una formación continua para todo el equipo de soporte.

Si quieres mejorar la atención al cliente, mantén el departamento vivo e invierte en formación continua para el equipo de soporte. Clic para tuitear

¿Un departamento de atención al cliente eficiente? Crea una base de conocimiento

Para mejorar tu departamento de atención al cliente y que el servicio funcione a la perfección, asegúrate de guardar todo ese conocimiento en un centro de ayuda.

Una buena forma de hacerlo es una base de conocimiento pero…. ¿qué es eso?

Simplemente es un repositorio de artículos que resuelven las dudas de los clientes. Así, tus usuarios, acuden primero a esta zona de tu web porque es una forma rápida de encontrar información, antes de pasar a la llamada.

Por ejemplo, nosotros tenemos un Centro de Ayuda público donde nuestros usuarios pueden aprender a sacarle partido a Quoters.

Si, en tu caso, no necesitas un repositorio público de dudas resueltas, puedes crear una base de conocimiento interna que te ayude a trabajar más rápido.

¿Qué técnicas utilizas para mejorar tu departamento de atención al cliente? ¿Me he dejado algo? ¡Te espero en los comentarios!

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